Nuestra Denuncia ante INDECOPI que sancionó a AEROPOST NETWORK.

Aquí les traigo una denuncia contra AEROPOST, que fue declarada fundada para mi cliente. El caso, es que AEROPOST remitió un paquete por error a la dirección del consumidor, y requería que el consumidor se acercara con el paquete a devolverlo a la oficina, o que pagara el importe del paquete. Como el consumidor no podía acercarse a las oficinas de manera física, ni deseaba comprar el paquete, AEROPOST, procedió a cerrar la cuenta del consumidor, amenazando que destruiría otro paquete del cliente que estaba en tránsito si no cumplía con los requerimientos de la denunciada. Por lo que Tras pedir que sese tal agreción contra el consumidor, se interpuso la denuncia. Con lo que el INDECOPI, sancionó a AEROPOST por falta de idoneidad. Este modelo puede ser tuyo, el costo es de cincuenta soles. Puedes escribirme para coordinar la compra de este modelo. Envíanos un mensaje de WhatsApp A continuación te dejo la resolución final: RESOLUCIÓN FINAL 0068-2021/ILN-PS0 AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LIMA NORTE DENUNCIANTE : XXXX XXXX DENUNCIADO : AEROPOST NETWORK S.A.C. MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR FALTA DE IDONEIDAD ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE MENSAJERÍA Los Olivos, 25 de enero de 2021. I. ANTECEDENTES 1. Mediante Resolución 1 de fecha 23 de octubre de 2020, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Lima Norte (en adelante, el OPS) inició un procedimiento administrativo sancionador contra Aeropost Network S.A.C.1 (en adelante, Aeropost Network) por: • Presunta infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto que Aeropost Network habría atribuido indebidamente al señor XXXX XXXX Oré (en adelante, el señor XXXX ) una deuda por el importe de US$ 95.88 por concepto de un producto que no fue pedido, y entregado por error con número de detalle “MIA000031270800”. • Presunta infracción al artículo 19 del Código, ya que Aeropost Network habría impedido acceder al señor XXXX a su cuenta de la plataforma virtual cuando lo intentó el 20 de agosto de 2020, y como consecuencia de ello no le permitió al señor XXXX hacer seguimiento a sus compras con los siguientes números de detalles: MIA000031972950, MIA000031978168, MIA000032011499, MIA000032064238, MIA000032064239, MIA000032064353, MIA000032069041, MIA000032073359. • Presunta infracción al artículo 2.1 del Código, toda vez que Aeropost Network habría informado indebidamente al señor XXXX el 24 de agosto de 2020 que destruiría sus paquetes en tránsito sino pagaba en tres meses la deuda de US$ 95.88 derivada de una encomienda entregada por error. • Presunta infracción al artículo 62° literal h) del Código, en tanto que Aeropost Network habría utilizado métodos abusivos de cobranzas contra el señor XXXX al atribuirle una deuda por el importe de US$ 95.88 derivada de una encomienda entregado por error “MIA000031270800”; y como consecuencia de ello no le permitió al señor XXXX hacer seguimiento de sus compras MIA000031972950, MIA000031978168, MIA000032011499, MIA000032064238, MIA000032064239, MIA000032064353, MIA000032069041, MIA000032073359. 1 RUC N° 20525091491. 2. El señor XXXX solicitó se ordene al denunciado como medidas correctivas cesen los actos de métodos abusivos de cobranza (impedir que pueda ver el seguimiento de sus paquetes) y una indemnización por el importe de S/. 3 000,00. Asimismo, solicitó el pago de costas y costos del procedimiento. 3. El 30 de noviembre de 2020, Aeropost Nerwork presentó sus descargos alegando lo siguiente:   • El denunciante le solicitó la cancelación de la Orden de Compra No. 15769952, y en virtud de ello, se procedió a hacer el reembolso respectivo. • Por error, se envió al señor XXXX el artículo materia de la orden de compra cancelada y reembolsada, mediante el paquete con número MIA000031270800. • Mediante correo electrónico de fecha 7 de agosto de 2020, se solicitó al denunciante que devolviera dicho producto. Posteriormente, se realizó una llamada telefónica el 11 de agosto de 2020, sin embargo, el señor XXXX señalo que ya no tenía el producto, pese a haberlo recibido, y que no pagaría por él. • Con correos de fecha 17 de agosto, 20 de agosto y 12 de septiembre, se solicitó nuevamente al denunciante que devolviera el producto enviado de manera errónea o lo pagara. • Al no recibir respuesta por parte del señor XXXX , procedió a realizar los procesos establecidos por su empresa y se cerró momentáneamente la cuenta del denunciante el 20 de agosto de 2020. • Su actuar ha estado arreglada a derecho y a los Términos y Condiciones establecidos en la página web, los mismos que son de conocimiento de sus clientes y aceptados por los mismos. • El señor XXXX de ha apropiado indebidamente de un producto que no le pertenecía y respecto del cual había solicitado previamente la cancelación de la Orden de Compra. • El denunciante se ha adueñado de un producto de su propiedad, sin derecho alguno, por lo que se encuentra en su derecho de solicitar el pago del mismo. • La facultad de cierre de cuenta se encuentra señalada en sus Términos y Condiciones. • En los Términos y Condiciones aceptados por el señor XXXX , se ha establecido que de no pagar los envíos estos serían almacenados por treinta (30) días y en caso de subsistir la falta de pago se destruirían. • No ha realizado actuación alguna que vulnere los derechos a la imagen, privacidad de su hogar o ante terceros o cualquier otra situación que pueda afectar su dignidad. • No ha ejercido algún método abusivo de cobranza y su actuación se encuentra dentro de los Términos y Condiciones aceptado por el señor XXXX . II. ANÁLISIS 4. Artículo 19 del Código. 5. Artículo 2.1 del Código. 6. Artículo 62° literal h) del Código. 7. Según las normas sobre protección al consumidor, la idoneidad es la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe2. Al respecto, el artículo Marco Legal Aplicable Sobre el deber de idoneidad 2 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 18º.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.   3 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 19º.- Obligación de los proveedores El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda. 4 Ver foja 68 del expediente. 5 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 104º.- Responsabilidad administrativa del proveedor El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado. En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18. 19 del Código establece que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda3. 8. El señor XXXX denunció que Aeropost Network le atribuyó indebidamente una deuda por el importe de US$ 95,88 por concepto de un producto que no fue pedido, y entregado por error con número de detalle “MIA000031270800”. De la entrega del producto y de atribución de la deuda por el importe de US$ 95.88 • Respecto a la entrega del producto en el domicilio del denunciante por error 9. De la manifestación de las partes y de la revisión de los actuados, está probado que el señor XXXX recibió en su domicilio el paquete con número de detalle “MIA000031270800”4. 10. Aeropost Network sostuvo que, por error se envió al señor XXXX el artículo materia de la orden de compra cancelada y reembolsada, mediante el paquete con número MIA000031270800. 11. En ese sentido, habiéndose acreditado el envió de un paquete al domicilio del señor XXXX , corresponde acreditar a Aeropost Network que dicho envió se efectuó válidamente, de conformidad con lo establecido en el artículo 104 del Código, para que sea exonerado de responsabilidad administrativa el proveedor debe acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado5. 12. No obstante, Aeropost Network no ha presentado los medios de prueba que lo eximan de responsabilidad sobre el envió del paquete en cuestión.   13. Si bien Aeropost Network señaló que por error se envió al señor XXXX el paquete con número de orden “MIA000031270800”, ello no lo exime de responsabilidad sobre este hecho. 14. Es ese sentido, está acreditado que Aeropost Network entregó indebidamente al señor XXXX el paquete con número de detalle “MIA000031270800”, por lo que, se ha vulnerado el deber de idoneidad y corresponde sancionar a Aeropost Network por infracción al artículo 19 del Código, en este extremo. • Respecto a la atribución de una deuda 15. El artículo 108° del Código contempla los supuestos que ponen fin al procedimiento con la declaración de la improcedencia de la denuncia, dentro de los cuales se encuentra si no existe la falta de interés para obrar. 16. El interés para obrar se define como la necesidad de acudir al órgano competente como único medio capaz de procesar y posteriormente obtener una decisión respecto de un conflicto de intereses6; es decir como un estado de necesidad que requiere la exigencia inmediata, actual e irremplazable de tutela jurídica. El Código Procesal Civil, de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos, establece en el numeral 2 del artículo 427 que el Juez declarará improcedente la demanda cuando el demandante carezca de interés para obrar7. 6 JUAN MONROY GÁLVEZ. “Las Excepciones en el Código Procesal Civil Peruano”. En: Thémis Revista de Derecho, N° 27-28, pag. 124. 7 CÓDIGO PROCESAL CIVIL Artículo 427.- El juez declarará improcedente la demanda cuando: 2. El demandante carezca manifiestamente de interés para obrar (…) 8 Ver de fojas 63 a fojas 68 del expediente. 17. Al respecto, de los medios de pruebas que obran en el expediente, se aprecia que se registró una compra a nombre del señor XXXX con número “MIA000031270800”, no obstante, dicha compra fue anulada por el denunciante, y Aeropost Network reembolsó el importe de US$ 95.88 a favor del denunciante8. 18. En ese sentido, en el presente caso se procedió a realizar la devolución del importe de US$ 95.88 a favor del señor XXXX en mayo de 2020, situación que acaeció antes de la presentación de la denuncia ─ 28 de agosto de 2020─, por lo que el señor XXXX no sufrió un perjuicio patrimonial. 19. Si bien el señor XXXX considera que a través del correo remitido por Aeropost Network el 24 de agosto de 2020 se atribuye una deuda, del contenido del mismo se deprende que la empresa denunciada sólo le da la alternativa de devolver el producto o pagarlo, lo cual no constituye necesariamente un cobro indebido, ya que es un pedido efectuado por parte de Aeropost Network mas no se materializa algún cobro. 20. Por lo tanto, en aplicación del literal e) del artículo 108° del Código, corresponde declarar improcedente la denuncia por presunta infracción al artículo 19 del Código, en el extremo referido a la atribución indebida una deuda por el importe de US$ 95,88, al haberse verificado que existe falta de interés para obrar del señor XXXX .   21. El señor XXXX cuestionó que Aeropost Network le impidió acceder a su cuenta de la plataforma virtual cuando lo intentó el 20 de agosto de 2020, y como consecuencia de ello no le permitió hacer seguimiento a sus compras con los siguientes números de detalles: MIA000031972950, MIA000031978168, MIA000032011499, MIA000032064238, MIA000032064239, MIA000032064353, MIA000032069041, MIA000032073359. 22. Está acreditado que Aeropost Network no permitió al señor XXXX acceder a su cuenta de la plataforma virtual, apareciéndole “Cuenta Cerrada”, tal como se observa: 23. Por su parte, Aeropost Network señalo que al no recibir respuesta por parte del señor XXXX , respecto al pago o la devolución del paquete con número de detalle “MIA000031270800” procedió a realizar los procesos establecidos por su empresa y se cerró momentáneamente la cuenta del denunciante el 20 de agosto de 2020. 24. Al respecto, Aeropost Network alegó que la facultad de cierre de cuenta se encuentra señalada en sus Términos y Condiciones. 25. De conformidad con los principios de impulso de oficio y verdad material que rigen el procedimiento administrativo9, este OPS revisó la página web de Aeropost Network, a efectos de verificar el contenido de los Términos y Condiciones, observándose lo siguiente10: Del impedimento de acceder a la plataforma virtual. 9 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo (…) 1.3. Principio de impulso de oficio. - Las autoridades deben dirigir e impulsar de oficio el procedimiento y ordenar la realización o práctica de los actos que resulten convenientes para el esclarecimiento y resolución de las cuestiones necesarias. (…) 1.11 Principio de verdad material. - En el procedimiento, la autoridad administrativa competente deberá verificar plenamente los hechos que sirven de motivo a sus decisiones, para lo cual deberá adoptar todas las medidas necesarias autorizadas por la ley, aun cuando no hayan sido propuestas por los administrados o hayan acordado eximirse de ellas. 10 https://aeropost.com/site/es/terminos   11 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 1.- Derechos de los consumidores 1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…) b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. 26. No obstante, en dicha estipulación no se establece en específico que, ante la situación descrita en el presente caso, el proveedor se encuentre habilitado para cerrar la cuenta de sus clientes. Más bien se trata de una cláusula de carácter general, que no puede ser interpretada de manera extensiva. 27. En ese sentido, dicha condición no resulta aplicable a la situación acaecida en el presente caso, toda vez que lo que motivó el cierre de la cuenta por parte de Aeropost Network es que el señor XXXX no haya devuelto un paquete que le fue enviado por la empresa denunciad por error, por consiguiente más allá de que el paquete no corresponda al denunciante, no existe ninguna disposición contractual que señale que ante un envió erróneo, sea el destinatario el que lo devuelva y si no lo hace deba asumir con los costos. 28. En todo caso, corresponde al denunciado hacer todas las acciones necesarias para recoger el envío efectuado por error o que el paquete retorne a su empresa, no siendo ello una obligación del denunciante, ya que el cliente en este caso no podría incurrir en costos adicionales para devolver algo que no solicitó, y que incluso ocurrió por error de Aeropost Network. 29. En ese sentido, no resulta razonable que el denunciado inhabilite o cierre la cuenta del señor XXXX basándose en que este no devolvió el paquete en cuestión, sin que para ello previamente el denunciado haya agotado todos los mecanismos para poder recoger el producto por su cuenta y riesgo, mas no pretender trasladar directamente estos costos al denunciante. 30. Y aun cuando Aeropost Network sostuvo que envió correos electrónicos al denunciante, solicitando la devolución del producto enviado o lo pagara, y este no respondió, ello no justifica que el denunciado cierre la cuenta del señor XXXX , pues resulta un mecanismo desproporcionado en atención al envío erróneo del producto. 31. Por lo expuesto, está probado que Aeropost Network impidió al señor XXXX acceder a su cuenta de la plataforma virtual cuando lo intentó el 20 de agosto de 2020, por lo que, se ha vulnerado el deber de idoneidad y corresponde sancionar a Aeropost Network por infracción al artículo 19 del Código, en este extremo. 32. El Código reconoce el derecho de los consumidores a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios 11.“(…) Aeropost se reserva el derecho de rechazar cualquier servicio, terminar cualquier cuenta, eliminar o editar contenido, rechazar la aceptación de paquetes o cancelar órdenes bajo su propia discreción (…)”. Sobre el deber de información   33. Como correlato, el artículo 2.1 del Código establece que el proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios12. Esta obligación implica que los proveedores deben poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que pueda ser conocida por un consumidor de manera sencilla. 12 LEY N° 28571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 2.- Información relevante 2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. 2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. (…) 13 Ver foja 16 del expediente. 14 https://aeropost.com/site/es/terminos 34. El señor XXXX denunció que Aeropost Network le informó indebidamente el 24 de agosto de 2020 que destruiría sus paquetes en tránsito sino pagaba en tres meses la deuda de US$ 95.88 derivada de una encomienda entregada por error. 35. Está acreditado que, a través de un correo electrónico de fecha 24 de agosto de 2020, Aeropost Network le comunicó al denunciante que destruiría sus paquetes sino pagaba en tres meses la deuda que tenía con ellos13. 36. Aeropost Network alegó que en los Términos y Condiciones aceptados por el señor XXXX , se ha establecido que de no pagar los envíos estos serían almacenados por treinta (30) días y en caso de subsistir la falta de pago se destruirían. 37. Según la página web de Aeropost Network, del contenido de los Términos y Condiciones, se observa lo siguiente14: 38. Como se desprende, Aeropost Network se encuentra facultado a destruir o disponer, a su propia discreción, de cualquier envío que no se haya reclamado o que haya estado almacenado por más de sesenta (60) días. 39. Sin embargo, de la revisión del expediente no se advierte alguna irregularidad con relación a los paquetes que se encuentran en tránsito de propiedad del señor XXXX , por ende, no correspondería que sean destruidos, es más no podían ser retirados debido a que se había cerrado su cuenta, lo cual como se ha determinado en el apartado anterior, fue irregular. 40. Se debe tener en cuenta que, el hecho de que el señor XXXX no devuelva al denunciado o no pague el importe del producto contenido en el paquete “MIA000031270800”, no podría tener algún efecto o afectación al envío o servicio de envíos de otros productos, pues no tienen vinculación, ya que el denunciante a efectuado pagos individualizados por cada compra. “Los envíos podrían ser retenidos en la dirección de Miami por hasta sesenta (60) días debido a, pero no limitado a, cuentas que no hayan sido pagadas, falta de pago, preparación adicional para el proceso de envío, o recepción de envíos con errores en el nombre, dirección y/o solicitud del consumidor. Aeropost se reserva el derecho de destruir o disponer, a su propia discreción, de cualquier envío que no se haya reclamado o que haya estado almacenado por más de sesenta (60) días en la dirección de Miami, o la facilidad de Aeropost en el país destino”. (subrayado es nuestro) 41. Por lo expuesto, está probado que Aeropost Network informó indebidamente al señor XXXX el 24 de agosto de 2020 que destruiría sus paquetes en tránsito sino pagaba en tres meses la deuda de US$ 95.88 derivada de una encomienda entregada por error, por lo que, se ha vulnerado el deber de idoneidad y corresponde sancionar a Aeropost Network por infracción al artículo 2.1 del Código. 42. El artículo El artículo 61 del Código referido al procedimiento de cobranza, dispone la obligación a los proveedores de requerir el pago de sus acreencias utilizando los métodos de cobranza previstos en las leyes, prohibiendo que éstos afecten la reputación del consumidor, la privacidad de su hogar, sus actividades laborales o su imagen ante terceros15. Sobre los métodos abusivos de cobranza 15 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 61º. Procedimientos de cobranza. El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros 43. En ese sentido el artículo 62 del Código establece la aplicación del artículo antes citado. 44. Los mecanismos adoptados por los acreedores para pretender el cobro de sus acreencias deben ajustarse a lo dispuesto en dicho normativa bajo la premisa de que la legalidad de toda acción de cobranza depende del respeto de los derechos de los consumidores tales como el honor, buena reputación e imagen frente a terceros y el derecho a la tranquilidad, siempre cautelando que las gestiones de cobranza realizadas por privados no importen una atribución indebida de facultades reservadas al poder público. 45. En virtud de ello, la prohibición del empleo de métodos abusivos de cobranza busca evitar conductas abusivas que puedan afectar la tranquilidad y privacidad del consumidor. Sostener lo contrario, significaría determinar la responsabilidad del proveedor sobre la base del impacto generado por la conducta infractora, es decir, por el alcance de los efectos de esta y no por sí misma como lo establece la norma. 46. El señor XXXX denunció que Aeropost Network utilizó métodos abusivos de cobranzas en su contra al atribuirle una deuda por el importe de US$ 95.88 derivada de una encomienda entregado por error “MIA000031270800”; y como consecuencia de ello no le permitió hacer seguimiento de sus compras MIA000031972950, MIA000031978168, MIA000032011499, MIA000032064238, MIA000032064239, MIA000032064353, MIA000032069041, MIA000032073359. 47. Por su parte, Aeropost Network sostuvo que no ha ejercido algún método abusivo de cobranza y su actuación se encuentra dentro de los Términos y Condiciones aceptado por el señor XXXX . 48. El señor XXXX señaló que Aeropost Network utilizó métodos abusivos de cobranza a través del siguiente correo electrónico: 49. No obstante, de la revisión del mencionado documento, no se observa que la empresa denunciada hubiera utilizado algún método abusivo de cobranza que afecte el honor, buena reputación e imagen frente a terceros y el derecho a la tranquilidad del denunciante. 50. Cabe precisar que a través del correo en cuestión Aeropost Network, sólo brinda al señor XXXX una alternativa respecto a la devolución del paquete con número de detalle “MIA000031270800”, esto es que devuelva el producto o efectúe el pago correspondiente, mas no se evidencia algún cobro por parte de la empresa denunciada. 51. Por lo expuesto, y considerando que no existen medios probatorios que permitan concluir o verificar la existencia la utilización de métodos abusivos de cobranzas por parte de Aeropost Network, corresponde declarar el archivo de la denuncia por presunta infracción del artículo 62 literal h) del Código. 52. Este órgano resolutivo se encuentra facultado a dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras16 –las cuales tienen el objeto de resarcir las Medida Correctiva 16 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras 115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente: a. Reparar productos. b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias. c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor. d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias. e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo. f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias. g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes. h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa. i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores. 115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal. (…) (Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308) 17 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes: a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado. b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento. c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas. d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia: (i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses. (ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada. e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado. f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro. El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias correspondientes. 18 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR – LEY N° 27917 Artículo 100.- Responsabilidad civil El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y complementarias que se puedan imponer en aplicación de las disposiciones del presente Código y otras normas complementarias de protección al consumidor. consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior– y complementarias17 –que buscan revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro. 53. El señor XXXX solicitó se ordene al denunciado como medidas correctivas cesen los actos de métodos abusivos de cobranza (impedir que pueda ver el seguimiento de sus paquetes) y una indemnización por el importe de S/. 3 000,00. 54. Con relación al pedido de que cesen los actos de métodos abusivos de cobranza (impedir que pueda ver el seguimiento de sus paquetes), dicha imputación no ha sido amparada por este OPS, por lo que no corresponde otorgar lo pedido. 55. Sin perjuicio de ello, habiéndose acreditado que Aeropost Network vulneró las normas sobre protección al consumidor, corresponde ordenar como medida correctiva reparadora que, dentro del plazo de quince (15) días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla con habilitar la cuenta de su plataforma virtual del señor XXXX permitiéndole revisar el estado de sus envíos. 56. Respecto a la solicitud de una indemnización por el importe de S/. 3 000,00, es importante precisar que las indemnizaciones de carácter civil, como el daño emergente, lucro cesante, daño moral y daño a la persona, son de competencia exclusiva del Poder Judicial18; por lo que la petición efectuada en ese sentido, constituye una pretensión de naturaleza civil, correspondiendo únicamente a los jueces y tribunales civiles pronunciarse sobre ella, en consecuencia, resulta improcedente. 57. En el artículo 112º19 del Código se establecen los criterios que la autoridad administrativa podrá tomar en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor que ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán tomar en consideración para fijar la sanción. En este caso, corresponde tomar en cuenta los siguientes criterios: Graduación de la sanción 19 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios: 1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción. 2. La probabilidad de detección de la infracción. 3. El daño resultante de la infracción. 4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado. 5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores. 6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar. Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes: 1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso. 2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental. 3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor. 4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias. 5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. 6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular. Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: 1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que coincida con la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo. 2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma. 3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas. 4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente: a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa. b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Código. c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código. d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos. e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código. f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada. 5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso particular. (Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308) Sanción por infracción al artículo 19 del Código ➢ Respecto a la entrega del producto en el domicilio del denunciante por error Daño ocasionado como consecuencia de la infracción / Beneficio Ilícito Esperado 58. El daño se circunscribe al haber enviado indebidamente un paquete al domicilio del señor XXXX , pues ello generó desconcierto en el denunciante. 59. La probabilidad que la autoridad administrativa detecte la infracción es mediana, pues las infracciones originadas por casos similares al que es materia del presente procedimiento serían de conocimiento de la autoridad administrativa. 60. De acuerdo con el Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General20, la graduación de la sanción se rige por el principio de razonabilidad según el cual las autoridades deben prever que el ejercicio de la conducta infractora no resulte más favorable al administrado que el cumplimiento del ordenamiento legal vigente. Probabilidad de detección 20 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (…) 3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios que se señalan a efectos de su graduación: a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción; b) La probabilidad de detección de la infracción; c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido; d) EI perjuicio económico causado; e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la resolución que sancionó la primera infracción. f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor. 21 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (…) 3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios que se señalan a efectos de su graduación: a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción; 61. En consecuencia, la sanción a ser impuesta debe generar incentivos para corregir las acciones contrarias al ordenamiento de protección al consumidor, por lo que corresponde sancionar a Aeropost Network con amonestación. ➢ Respecto al impedimento de acceder a su cuenta en la plataforma virtual 62. El daño se circunscribe al no haber permitido que el señor XXXX acceda a su cuenta, el denunciado generó un estado de incertidumbre al no permitir que señor XXXX haga el seguimiento a sus paquetes en tránsito. 63. La probabilidad que la autoridad administrativa detecte la infracción es mediana, pues las infracciones originadas por casos similares al que es materia del presente procedimiento serían de conocimiento de la autoridad administrativa. 64. De acuerdo con el Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General21, la graduación de la sanción se rige por el principio de razonabilidad según Daño ocasionado como consecuencia de la infracción / Beneficio Ilícito Esperado Probabilidad de detección   b) La probabilidad de detección de la infracción; c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido; d) EI perjuicio económico causado; e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la resolución que sancionó la primera infracción. f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor. 22 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (…) 3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios que se señalan a efectos de su graduación: a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción; b) La probabilidad de detección de la infracción; c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido; d) EI perjuicio económico causado; e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la resolución que sancionó la primera infracción. f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor. el cual las autoridades deben prever que el ejercicio de la conducta infractora no resulte más favorable al administrado que el cumplimiento del ordenamiento legal vigente. 65. En consecuencia, la sanción a ser impuesta debe generar incentivos para corregir las acciones contrarias al ordenamiento de protección al consumidor, por lo que corresponde sancionar a Aeropost Network con amonestación. 66. El daño se circunscribe al no haber informado de manera correcta, el denunciado generó un estado de incertidumbre al señor XXXX al creer que sus paquetes en tránsito serían destruidos. 67. La probabilidad que la autoridad administrativa detecte la infracción es mediana, pues las infracciones originadas por casos similares al que es materia del presente procedimiento serían de conocimiento de la autoridad administrativa. 68. De acuerdo con el Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General22, la graduación de la sanción se rige por el principio de razonabilidad según el cual las autoridades deben prever que el ejercicio de la conducta infractora no resulte más favorable al administrado que el cumplimiento del ordenamiento legal vigente. 69. En consecuencia, la sanción a ser impuesta debe generar incentivos para corregir las acciones contrarias al ordenamiento de protección al consumidor, por lo que corresponde sancionar a Aeropost Network con amonestación. Sanción por infracción al artículo 2.1 del Código Daño ocasionado como consecuencia de la infracción / Beneficio Ilícito Esperado Probabilidad de detección 70. El artículo 7° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI23 dispone que es potestad de la autoridad administrativa ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el Indecopi. De las costas y costos del procedimiento 23 DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI Artículo 7.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. (…) En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del INDECOPI puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. 24 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia. 25 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva. No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo. 71. Dado que se ha verificado que Aeropost Network infringió las normas sobre protección al consumidor, deberá cumplir en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, con cancelar a la parte denunciante las costas del procedimiento que ascienden a la suma de S/. 36,0024. 72. Al respecto, Aeropost Network tiene la obligación de presentar al OPS los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del pago de lo ordenado en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su cumplimiento, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva de una (01) UIT por incumplimiento de mandato, en los términos establecidos por el artículo 118° del Código25. 73. De considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la interesada podrá solicitar el reembolso de los costos en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costos. III. RESUELVE PRIMERO: Sancionar a Aeropost Network S.A.C. con amonestación, por infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, por haber enviado indebidamente el paquete con número de detalle “MIA000031270800” al domicilio del señor XXXX ; por lo motivos expuestos en la presente Resolución. SEGUNDO: Declarar improcedente la denuncia presentada contra Aeropost Network S.A.C., por la presunta infracción al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a la presunta atribución de una deuda por el importe de US$ 95,88 al denunciante; por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente resolución. TERCERO: Sancionar a Aeropost Network S.A.C. con amonestación, por infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, por haber impedido que el señor XXXX acceda a su cuenta de la plataforma virtual; por lo motivos expuestos en la presente Resolución. CUARTO: Sancionar a Aeropost Network S.A.C. con amonestación, por infracción al artículo 2.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor; por lo motivos expuestos en la presente Resolución. QUINTO: Archivar el presente procedimiento administrativo iniciado contra Aeropost Network S.A.C., por la presunta infracción al artículo 62° del Código de Protección y Defensa del Consumidor; por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente resolución. SEXTO: Ordenar a Aeropost Network S.A.C. como medida correctiva que en un plazo de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con habilitar la cuenta de su plataforma virtual del señor XXXX XXXX Oré, permitiéndole revisar el estado de sus envíos. Aeropost Network S.A.C. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución. SÉTIMO: Ordenar a Aeropost Network S.A.C. el pago de las costas y costos del procedimiento y disponer que en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con el pago de las costas de esta instancia a la parte denunciante ascendente a S/ 36,00, sin perjuicio del derecho de ésta de solicitar la liquidación de los costos una vez concluida la instancia administrativa. Aeropost Network S.A.C. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución. OCTAVO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto en el numeral 5.1.1 de la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, contra lo dispuesto por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de Lima Norte en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación26, caso NOVENO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el numeral 6.1 de la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI28, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento expreso. DÉCIMO: Disponer la inscripción de Aeropost Network S.A.C. en el Registro de Infracciones y Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, conforme lo establecido en el artículo 11929 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Firmada digitalmente por: JOSE ALVAREZ CASTAÑEDA Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de Lima Norte

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