Modelo de denuncia ante INDECOPI contra aerolínea por postergación de pasajes

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En esta ocasión te traigo un modelo de denuncia contra aerolínea ante INDECOPI, por postergación de pasajes.
La finalidad de esta denuncia es lograr la sanción de la aerolínea y la devolución del pasaje en efectivo, no en cupones, ni en pasajes para otras fechas.
¿Cuál es el costo de este modelo?,
El costo es de cincuenta soles.
¿Funciona este modelo de denuncia ante INDECOPI?
Por supuesto que sí, para ello aquí te estoy adjuntando la decisión final favorable al cliente, el mismo que es respuesta al modelo  de denuncia  que te remitiré a tu correo.
?

RESOLUCIÓN FINAL Nº 670-2020/PS1 


EXPEDIENTE : 559-2020 /PS1 

AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS 
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1 
(OPS) 

INTERESADO : LINDER SEVERINO SILES VARGAS 

 (EL SEÑOR SILES) 

DENUNCIADAS : VIVA AIRLINES PERU S.A.C. 

(VIVA AIRLINES) 

MATERIA : ALLANAMIENTO 

 PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR 

 DEBER DE IDONEIDAD 

ACTIVIDAD : TRANSPORTE AÉREO 


Lima, 11 de agosto de 2020 


I. ANTECEDENTES 
1. Mediante escrito de denuncia de fecha 11 de marzo de 20201, el señor Siles puso en 
conocimiento de la autoridad, a través de una denuncia informativa presentada en contra 
de Viva Airlines, la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de 
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que, habría 
modificado de manera injustificada, el itinerario del vuelo en la ruta Lima – Talara – Lima, 
con fecha de salida programada para el 31 de agosto de 2019 a 11:03 horas y con 
retorno programado para el 10 de setiembre de 2019 a las 13:26 horas. 






1 Derivado a este Órgano Resolutivo mediante Memorándum N° 868-2020-ILN-PS0/INDECOPI del 21 de julio de 
2020. 


2. El interesado solicitó que se ordene a Viva Airlines, en calidad de medida correctiva, lo 
siguiente: i) otorgarle los pasajes respectivos para el día elegido, en la misma aerolínea 
o en una aerolínea distinta; y, ii) reembolsar el monto ascendente a S/ 3 333,00, como 
medida correctiva reparadora. Asimismo, solicitaron que se ordene el pago de las costas 
y costos del procedimiento a su favor. 
3. Mediante Resolución N° 01 de fecha 22 de julio de 2020, este Órgano Resolutivo inició 
procedimiento administrativo sancionador en contra de Viva Airlines por la comisión de una 
presunta infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la 
medida que, habrían modificado injustificadamente, el itinerario del vuelo en la ruta 
Lima – Talara – Lima, programado con fecha de salida para el 31 de agosto de 2019 a 
11:03 horas y con retorno para el 10 de setiembre de 2019 a las 13:26 horas. 
4. El 30 de julio de 2020, Viva Airlines presentó sus descargos, allanándose al hecho imputado 
en su contra. 









II. CUESTÓN PREVIA: Del error material contenido en la Resolución N° 01 del 22 de julio 
de 2020 



5. El artículo 28° del Reglamento de la Ley de Organización y Funciones del INDECOPI, 
establece que el Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual 
podrá enmendar sus resoluciones en caso las mismas presenten inexactitudes 
evidentes. De igual manera, en el mismo artículo, se establece que la enmienda podrá 
producirse de oficio o a petición de parte. 



6. De otro lado, el artículo 41° de la norma anteriormente señalada, establece que los 
procedimientos que se siguen ante las Comisiones se regirán por las disposiciones 
establecidas en los artículos 28°, 32º y 33° del reglamento en lo que resulten aplicables2. 





2 REGLAMENTO DE LA LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI 

Artículo 41º.- Normas de procedimiento aplicables en las Comisiones del INDECOPI 

Los procedimientos que se siguen ante las Comisiones se regirán por las disposiciones que regulan las 
materias de su competencia, así como por las normas de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del 
INDECOPI aprobada por Decreto Legislativo Nº 807 y supletoriamente, por la Ley del Procedimiento 
Administrativo General aprobada por Ley Nº 27444. Rigen también para las Comisiones las disposiciones 
procesales contenidas en los artículos 28º, 32º y 33º del presente Reglamento, en lo que resulten aplicables. 

En los procedimientos que se tramiten ante los distintos órganos del INDECOPI, las partes que los promueven 
o los terceros que intervengan en su tramitación, deberán señalar, al momento de su apersonamiento, domicilio 
procesal dentro de la respectiva zona de adscripción territorial de la Oficina Regional ante la que se tramite el 
respectivo procedimiento. 


3 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LEY Nº 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL 

Revisión de Oficio 

Artículo 212.- Rectificación de errores 

212.1 Los errores material o aritmético en los actos administrativos pueden ser rectificados con efecto 
retroactivo, en cualquier momento, de oficio o a instancia de los administrados, siempre que no se altere lo 
sustancial de su contenido ni el sentido de la decisión. 

212.2 La rectificación adopta las formas y modalidades de comunicación o publicación que corresponda para el 
acto original 

7. Adicionalmente, el numeral 7.1 del artículo 4 de la Directiva Nº 005-2017/DIR–COD-
INDECOPI dispone que el Jefe del ORPS cuenta con las facultades conferidas a una 
Comisión y a un Secretario Técnico en el Título I y el artículo 24º del Decreto Legislativo 
Nº 807, respectivamente, y con las que le correspondan para el debido cumplimiento de 
sus funciones. 
8. Por su parte, el artículo 212° del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del 
Procedimiento Administrativo General, establece que los errores materiales en los actos 
administrativos pueden ser rectificados con efecto retroactivo, en cualquier momento, de 
oficio o a instancia de los administrados, siempre que no se altere lo sustancial de su 
contenido ni el sentido de la decisión3. 
9. En el presente caso, de la revisión del contenido de la Resolución N° 01 del 22 de julio 
de 2020, se advierte el siguiente error material: 









Dice: 


 “(…) 

2. La interesada solicitó que se ordene a VIVA AIRLINES, en calidad de medida 
correctiva, que cumpla con otorgarle el monto ascendente a S/ 3 333,00, 
correspondiente al valor del equipaje dañado y el calzado sustraído. Asimismo, 
solicitaron que se ordene el pago de las costas y costos del procedimiento a su 
favor.” 
10. Considerando lo expuesto, corresponde enmendar los errores materiales contenidos en 
la Resolución N° 01 de fecha 22 de julio de 2020. 






Debe decir: 


“(…) 

2. El señor Siles solicitó que se ordene a VIVA AIRLINES, en calidad de medida 
correctiva, que cumpla con lo siguiente: i) otorgarle los pasajes respectivos para el 
día elegido, en la misma aerolínea o en una aerolínea distinta; y, ii) reembolsar el 
monto ascendente a S/ 3 333,00, como medida correctiva reparadora. Asimismo, 
solicitaron que se ordene el pago de las costas y costos del procedimiento a su 
favor.” 



III. ANÁLISIS 
11. Sobre el particular, resulta necesario precisar que el artículo 330 del Código Procesal 
Civil2 establece que la parte demandada puede expresamente allanarse o reconocer la 
demanda. Bajo el primer supuesto, acepta la pretensión dirigida en su contra, y en el 
segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos 
en la demanda, así como los fundamentos jurídicos de esta. 






III.1 Sobre la responsabilidad de Viva Airlines en los hechos denunciados 


2 CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 330. Allanamiento y Reconocimiento. - El demandado puede 
expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el 
primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la 
veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. 

El reconocimiento se regula por lo dispuesto para el allanamiento. 


3 DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, QUE MODIFICA LA LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y 
DEFENSA DEL CONSUMIDOR 

Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas. (...) Se consideran circunstancias 
atenuantes especiales, las siguientes: (...) 3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, 
cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado 
con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de 
determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá 
imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la 
presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que 
el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos 
contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a 
imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la 
presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de 
las costas. 


4 DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN 
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y 
DEFENSA DEL CONSUMIDOR 

4.7. De los alcances del allanamiento o reconocimiento de la infracción 

4.7.1. Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento y reconocimiento previstas como circunstancias 
atenuantes en el artículo 112 del Código, los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor deben 
tener en consideración lo siguiente: 

a) Los efectos del allanamiento y reconocimiento no serán aplicables para los casos de defensa de intereses 
colectivos o difusos, incluidos los iniciados por denuncias de Asociaciones de Consumidores, así como los 
casos iniciados a instancia de la autoridad. 

b) El allanamiento o reconocimiento puede abarcar la totalidad de las pretensiones o algunas de ellas; en este 
último caso el procedimiento administrativo continúa respecto de aquellas pretensiones no comprendidas en 
dicha conclusión anticipada. 

c) Sin perjuicio del allanamiento o reconocimiento formulado, el órgano resolutivo podrá evaluar la procedencia 
de los hechos materia de denuncia, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 108 del Código. 

d) En todos los casos en que opere el allanamiento o reconocimiento, la autoridad se pronuncia sobre la 
responsabilidad administrativa del proveedor, pudiendo declarar fundada la denuncia en los extremos en los 
que se hubiera producido el allanamiento o reconocimiento, disponiendo la inscripción del denunciado en el 

12. En concordancia con lo señalado anteriormente, el artículo 112° del Código modificado 
por el Decreto Legislativo N° 13903, señala que, si el proveedor se allana a la denuncia 
presentada, se da por concluido el mismo, pudiendo imponerse una amonestación si el 
allanamiento se realizó con la presentación de los descargos. 
13. En esa misma línea, el artículo 4.7 de la Directiva N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, 
Directiva que regula los procedimientos en materia de protección al consumidor previstos 
en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, señala que en todos los casos en 
que opere el allanamiento o reconocimiento, la autoridad se pronuncia sobre la 
responsabilidad administrativa del proveedor, pudiendo declarar fundada la denuncia en 
los extremos en los que se hubiera producido el allanamiento o reconocimiento, 
imponiendo la sanción correspondiente y/o dictando la medida correctiva que 
corresponda y/u ordenando el reembolso de costas y costos, según corresponda4. 







Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, imponiendo la sanción correspondiente y/o dictando la 
medida correctiva que corresponda y/u ordenando el reembolso de las costas y/o costos, según corresponda. 

e) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus 
descargos, se impondrá una amonestación; y, la exoneración de costos del procedimiento. 

f) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, fuera del plazo para realizar sus 
descargos o del plazo de prórroga concedido para ello, se impone una sanción pecuniaria aplicando el 
atenuante de graduación de sanción; y la condena al pago de las costas y costos del procedimiento. 


5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 

 Artículo 18.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo 
que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las 
condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el 
precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la 
propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto 
en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o 
la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente 
al consumidor. 

14. En el caso particular, Viva Airlines se allanó a la imputación realizada en su contra, 
motivo por el cual, corresponde encontrarla responsable por infringir lo establecido en el 
artículo 19°5. Ello, en concordancia con el criterio de la Sala Especializada en Protección 
al Consumidor expresado en la Resolución N° 327-2019/SPC-INDECOPI del 6 de 
febrero de 2019. 



Artículo 19.- Obligación de los proveedores El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los 
productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del 
signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los 
productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo 
que corresponda. 


6 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 

 Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras 

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales 
directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y 
pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente: 

a. Reparar productos. 

b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea 
posible o no resulte razonable según las circunstancias. 

c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares 
características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista 
interés del consumidor. 

d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea 
razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias. 

e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo. 

f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales 
correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, 
según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias. 

g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses 
correspondientes. 

h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción 
administrativa. 

i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores. 

115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, 
pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva 
señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los 



IV. MEDIDAS CORRECTIVAS 
15. En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa 
que corresponda al proveedor por una infracción a las normas de éste, el INDECOPI 
puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y 
complementarias. 
16. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias 
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción 
administrativa a su estado anterior6. Las medidas correctivas complementarias tienen el 







objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca 
nuevamente en el futuro7. 
17. Asimismo, en el artículo 117° del Código8, se establece que, si el obligado a cumplir con 
un mandato del INDECOPI respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no 
lo hace, se le impondrá una multa por incumplimiento de mandatos. 
18. En el presente caso, el señor Siles solicitó que se ordene a Viva Airlines, en calidad de 
medida correctiva, que cumpla con lo siguiente: i) otorgarle los pasajes respectivos para 





órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, 
aplican el principio de congruencia procesal. 

115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la 
notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de 
requerir al consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede 
variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso 
se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo. 

115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las 
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción 
administrativa. 

115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor 
directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. 
Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se 
encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son 
puestos a disposición de estos. 

115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a 
favor del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código 
Procesal Civil, una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La 
legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores 
beneficiados con la medida correctiva reparadora. 

115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias 
patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y 
no tienen naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y 
perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante se 
descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el 
consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede 
administrativa. 


7 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 

Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias 

Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o 
evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes: 

a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, 
siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado. 

b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento. 

c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas. 

d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia: 

(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, 
comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses. 

(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en 
función de los alcances de la infracción sancionada. 

 e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en 
consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha 
ocasionado. 

 f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o 
evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro. 

El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución 
de las medidas correctivas complementarias 

correspondientes. 


8 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 

Artículo 117º.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos 

 Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar 
no lo hace, se le impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). En caso de 
persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el Indecopi puede 
imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de 
doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del 
plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. 




el día elegido, en la misma aerolínea o en una aerolínea distinta; y, ii) reembolsar el 
monto ascendente a S/ 3 333,00, como medida correctiva reparadora. Asimismo, 
solicitaron que se ordene el pago de las costas y costos del procedimiento a su favor. 
19. Al respecto, el interesado solicitó que se le otorguen pasajes para el día elegido en la misma 
u otra aerolínea; sin embargo, dicha medida correctiva resulta materialmente imposible, en 
la medida que, la fecha elegida para el viaje ida y vuelta fue elegida para los días 31 de 
agosto y 10 de setiembre de 2019, respectivamente; y, adicional a ello, por las propias 
declaraciones el interesado, este finalmente arribo a su ciudad de destino, aunque fuera con 
retraso. 
20. No obstante, en la medida que Viva Airlines formuló allanamiento a los cargos imputados en 
su contra, corresponde ordenarle en calidad de medidas correctivas que, en el plazo 
máximo no prorrogable de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de 
notificada la presente Resolución Final, cumpla con devolver la suma ascendente a 
US $ 19.40, correspondientes al monto pagado por su boleto aéreo con código de reserva 
X6W99P. 
21. En este punto, resulta importante precisar que, si a la fecha de emitida la presente 
Resolución Final, la denunciada cumplió con las medidas correctivas ordenadas, se 
dejarán sin efecto estas. 
22. Viva Airlines deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, 
ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del 
vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de 
imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado 
en el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos 
y condiciones indicados en la presente resolución. 
23. Asimismo, corresponde informar al interesado que, conforme a lo establecido en el 
numeral 115.6 del artículo 115º del Código, las resoluciones finales que ordenen 
medidas correctivas constituyen Títulos de Ejecución, en concordancia con lo dispuesto 
en el artículo 688º del Código Procesal Civil. 
24. Finalmente, con relación a la medida correctiva referida a otorgar el monto ascendente a 
S/ 3 333,00, como medida reparadora. Es preciso indicar que dicho concepto reparador 
corresponde a conceptos de lucro cesante y daño emergente, por lo tanto, tal medida 
deberá ser solicitada ante la autoridad judicial y/o arbitral pertinente, de acuerdo con lo 
establecido en el numeral 115.7 del artículo 115° del Código, por lo que corresponde 
denegar la mencionada medida correctiva. 












V. GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN 
25. En el artículo 112º9 del Código se establecen los criterios que la autoridad administrativa 
podrá tomar en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor 






9 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 

Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas 

Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios: 

1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción. 

2. La probabilidad de detección de la infracción. 

3. El daño resultante de la infracción. 

4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado. 

5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los 
consumidores. 

6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar. 


Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes: 

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso. 

que ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé 
circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán tomar en consideración para fijar 
la sanción. 
26. Así, el referido artículo 112° del Código —modificado por el artículo 1° del Decreto 
Legislativo N° 1390— señala como una circunstancia atenuante especial el supuesto en 
el que el proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en 
ella contenidas, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o 
reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos. 
27. En ese sentido, atendiendo a que Viva Airlines formuló allanamiento a las imputaciones 
efectuadas en su contra, en su escrito de descargos, y en consideración a los principios 
de razonabilidad y proporcionalidad10, este Órgano Resolutivo considera que 
corresponde imponerle una amonestación por infringir lo establecido en el artículo 19° 
del Código. 





2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta 
procedimental. 

3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad 
del consumidor. 

4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas 
necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias. 

5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. 

6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, 
dependiendo de cada caso particular. 


Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: 

1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo 
que coincida con la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo. 

2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la 
misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma. 

3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la 
denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento 
liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la 
presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en 
que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos 
contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a 
imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la 
presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero 
no de las costas. 

4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación 
contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente: 

a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa. 

b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las 
estipulaciones contenidas en el Código. 

c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el 
cumplimiento del Código. 

d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales 
incumplimientos. 

e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código. 

f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada. 

5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas 
dependiendo de cada caso particular. 

 (Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308. 


10 Para la graduación de las sanciones deberá tomarse en cuenta los criterios de proporcionalidad y 
razonabilidad, según los cuales la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones 
administrativas sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisión de las 
infracciones. Como parte del contenido implícito del principio de razonabilidad, se encuentra el principio de 
proporcionalidad, el cual supone una correspondencia entre la infracción y la sanción, con interdicción de 
medidas innecesarias o excesivas. 








VI. COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO 
28. El artículo 7° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y 
Organización del INDECOPI11 dispone que es potestad de la autoridad administrativa 
ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el 
Indecopi. 






29. El artículo 112° del Código —modificado por el artículo 1° del Decreto Legislativo 
N° 1390— señala expresamente que, en todos los supuestos de allanamiento 
formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de 
los costos del procedimiento, pero no de las costas. 
30. En tal sentido, y en la medida que Viva Airlines formuló allanamiento con la presentación 
de sus descargos, este Órgano Resolutivo considera que corresponde ordenar 
únicamente el pago de las costas del presente procedimiento a favor del interesado. Por 
lo tanto, corresponde denegar el pago de costos a favor de este. 
31. En consecuencia, Viva Airlines deberá cumplir en un plazo no mayor a quince (15) días 
hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, con pagar 
al interesado las costas del procedimiento que a la fecha ascienden a S/ 36,0012. 
32. Viva Airlines deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, 
ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del 
vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de 
imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado 
en el artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos 
y condiciones indicados en la presente resolución. 





11 DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL 
INDECOPI 

Artículo 7.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la 
comisión o dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el 
infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el 
INDECOPI. (…) 

En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección 
del INDECOPI puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, 
Código de Protección y Defensa del Consumidor. 

(Artículo modificado por el Artículo 3 de la Ley Nº 30056, publicada el 02 julio 2013). 


12 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia. 






VII. RESOLUCIÓN 



PRIMERO: Sancionar a con una amonestación a Viva Airlines Perú S.A.C., por haber infringido 
el deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y 
Defensa del Consumidor, en virtud del allanamiento formulado en sus descargos. 


SEGUNDO: Ordenar a Viva Airlines Perú S.A.C., como medida correctiva que en un plazo 
máximo no prorrogable de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de 
notificada la presente resolución, cumpla con otorgarle al señor Siles la suma ascendente a 
US $ 19.40, correspondientes al monto pagado por su boleto aéreo con código de reserva 
X6W99P. 


Cabe precisar que si a la fecha de emitida la presente Resolución Final, la denunciada cumplió 
con la medida correctiva ordenada, esta se dejará sin efecto. 


Viva Airlines Perú S.A.C., deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente 
artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del 
vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una 

multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° del 
Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones indicados en 
la presente resolución. 


TERCERO: Denegar la medida correctiva solicitada por el señor Linder Severino Siles Vargas, 
por los motivos expuestos en el numeral III de la presente Resolución Final. 


CUARTO: Ordenar a Viva Airlines Perú S.A.C., que, en un plazo no mayor a quince (15) días 
hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla el 
pago de las costas de esta instancia del procedimiento ascendente a S/ 36,00. 


Viva Airlines Perú S.A.C., deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente 
artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del 
vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una 
multa coercitiva por incumplimiento del pago de costas y costos, conforme a lo señalado en el 
artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y 
condiciones indicados en la presente resolución. 


QUINTO: Denegar los costos del procedimiento, conforme a lo establecido en el numeral 3 del 
tercer párrafo del artículo 112° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del 
Consumidor, modificado por el Decreto Legislativo N° 1390. 


SEXTO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su 
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que, de conformidad con 
lo dispuesto en el numeral 5.1.1 de la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, contra lo 
dispuesto por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar 
que dicho recurso deberá ser presentado ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos 
Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 en un plazo máximo de quince (15) días 
hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación13, caso contrario la resolución 
quedará consentida14. 

13 DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO 
SUMARÍSIMO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE 
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 

V. Apelación 

5.1. Plazos 

5.1.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado 
a partir del día siguiente de notificada la resolución a impugnar. 

(…) 


14 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado 
por DECRETO SUPREMO N° 006-2017-JUS 

Artículo 222.- Acto firme 

Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos 
quedando firme el acto. 


15 DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO 
SUMARÍSIMO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE 
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 

VI. FIN DEL PROCEDIMIENTO 


SÉTIMO: Informar a las partes que, en el marco de la Emergencia Sanitaria Nacional, hasta el 
31 de diciembre de 2020, podrán presentar virtualmente los escritos relacionados con los 
expedientes en trámite, sin necesidad de regularizarlos físicamente. Para ello el INDECOPI 
tiene habilitada la plataforma virtual “Envío de Documentos”, a la cual las partes podrán acceder 
ingresando en el siguiente enlace: https://www.indecopi.gob.pe/envio-de-documentos. Cabe 
precisar que los escritos que se ingresen por dicho canal deben estar debidamente firmados e 
identificar claramente a la persona que los suscribe. 


OCTAVO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el numeral 6.1 de la Directiva 
N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI15, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de 

1.1. En el marco del Procedimiento Sumarísimo, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de 
Procedimientos Sumarísimos y Comisiones de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento 
sumarísimo no requieren de una declaración de consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones 
que impongan una sanción, una vez que la resolución quede consentida, el órgano correspondiente 
emitirá una Razón de Jefatura o de Secretaría Técnica, según corresponda, que deje constancia de ello y 
remitirá al Área de Ejecución Coactiva la respectiva solicitud de ejecución, de ser el caso. 



16 LEY Nº 29751, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 

 Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones 

 El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la 
finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a 
estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución 
firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a 
partir de la fecha de dicha resolución. 

La información del registro es de acceso público y gratuito. 

Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento no 
requieren de una declaración de consentimiento expreso. 


NOVENO: Disponer la inscripción de Viva Airlines Perú S.A.C., en el Registro de Infracciones y 
Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, 
conforme a lo establecido en el artículo 119°16 del Código de Protección y Defensa del 
Consumidor. 







Firmado digitalmente por 

PEDRO QUIÑOÑES CASANOVA 

Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 


URP 

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