Denuncia ante INDECOPI para solicitar la devolución de los pasajes aéreos cancelados por pandemia

Aquí te traigo una denuncia ante INDECOPI con la que hemos  logrado obtener que la aerolínea devuelva lo pagado por los pasajes aéreos cancelados por causa de la pandemia.

El caso: Se trata de unos pasajes aéreos que no permitían reembolso según lo refería la denunciada . Dichos pasajes fueron cancelados por causa de la pandemia.

Solicitamos primero a la aerolínea y a la agencia de viajes el reembolso de los pasajes, toda vez que ya carecía de utilidad viajar por la pandemia. La aerolínea ofreció entregar vales de vuelos futuros, sin embargo, el cliente ya no tenía pensado volar a dicho destino, peor en las condiciones de riesgo sanitario que existe en la actualidad. Por lo que al presentar nuestra denuncia, logramos que la aerolínea se allane a la denuncia, y acceda a devolver todo lo pagado.

Este modelo de denuncia puede ser tuyo para algún caso similar.

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Ten en cuenta que no todos los casos son similares, tampoco las aerolíneas reaccionan de la misma manera, pero a no hacer nada, mejor es intentarlo ¿no crees?

A continuación te dejo la Resolución final del INDECOPI, que dio respuesta a nuestro modelo de denuncia.

 

 

 

RESOLUCIÓN FINAL Nº 996-2020/PS1

EXPEDIENTE N° : 870-2020/PS1

INTERESADO :  GESER BOTIQUIN BOTIQUIN (EL SEÑOR BOTIQUIN)

DENUNCIADAS : COSTAMAR TRAVEL CRUISE & TOURS S.A.C. (COSTAMAR) SKY AIRLINE PERÚ (SKY PERÚ) SKY AIRLINE PERÚ S.A.C. (SKY)

MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR DEBER DE IDONEIDAD ALLANAMIENTO

ACTIVIDAD : AGENCIAS DE VIAJE Y OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN

Lima, 22 de octubre de 2020

I. ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 01 de setiembre de 20201; el señor Botiquín presentó una denuncia en contra de COSTAMAR y SKY PERÚ, por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que, se habrían negado a realizar el reembolso del monto ascendente a US$ 154,24, correspondiente al pago realizado por dos (2) boletos aéreos para el vuelo en la ruta Lima – Cusco – Lima (US$ 130,00 pagados con millas Benefit y US$ 23,58 pagados con tarjeta de crédito por selección de asientos), pese a que lo solicitó a la agencia de viajes y la aerolínea.

2. El interesado solicitó que se ordene a COSTAMAR y SKY PERÚ, en calidad de medida correctiva, que cumpla con el reembolso el monto ascendente a US$ 154,24. Asimismo, solicitó que se ordene el pago a su favor de las costas o costos del procedimiento.

3. Mediante Resolución N° 2 del 18 de setiembre de 2020, el OPS1 incluyó de oficio al procedimiento a SKY e inició procedimiento administrativo sancionador en su contra y en contra de DESPEGAR, SKY PERÚ, imputándoles la comisión de una presunta infracción al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código2, en la medida que en la medida que, se habrían negado, de manera injustificada, a realizar el reembolso del monto ascendente a US$ 154,24, pagados por el señor Botiquín por los boletos aéreos en la ruta Lima – Cusco – Lima y el servicio de selección de asientos para dicho vuelo.

4. El 25 de setiembre de 2020, SKY PERÚ presentó sus descargos formulando una excepción de falta de legitimidad para obras pasiva, en tanto la aerolínea encargada de la ruta materia de denuncia sería SKY.

5. En la misma fecha antes indicada, SKY presentó sus descargos formulando una excepción de falta de legitimidad para obrar pasiva, en tanto a su juicio, la relación de consumo se produjo con COSTAMAR y, adicionalmente, formulando allanamiento a la infracción imputada en su contra.

6. El 28 de setiembre de 2020, COSTAMAR presentó sus descargos manifestando que los billetes aéreos del interesado eran no reembolsables y que el interesado tenía pleno conocimiento de ello. Añadió que el interesado presentó un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi (en adelante, el SAC del Indecopi), en virtud del cual, COSTAMAR trasladó la política de la aerolínea. II. CUESTIÓN PREVIA: Sobre las excepciones de falta de legitimidad para obrar pasiva alegadas por SKY y SKY PERÚ 7. El artículo 91º del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General3, señala que antes de dar inicio a un procedimiento, las autoridades administrativas deben asegurarse de su propia competencia. En virtud a ello, la Administración se encuentra obligada a revisar los requisitos de procedencia, entre ellos, la competencia, siendo este uno de los presupuestos fundamentales para que el Indecopi pueda analizar el fondo de lo reclamado por el administrado en materia de protección al consumidor.

8. En ese orden de ideas, aun cuando las partes puedan centrar sus alegatos en aspectos de fondo, la autoridad administrativa, en salvaguarda de los intereses públicos y el principio de legalidad, deberá corroborar siempre la concurrencia de los requisitos de procedencia de toda denuncia presentada antes de emitir una resolución sobre el fondo de lo peticionado, máxime si la competencia es uno de los requisitos de validez de los actos administrativos.

9. Cabe precisar que, en la tramitación de los procedimientos, una vez recibida la denuncia, el OPS1, en salvaguarda de los intereses públicos y el principio de legalidad, efectúa el análisis de procedencia asegurándose del cumplimiento de todos y cada uno de los requisitos de competencia y procedencia (competencia territorial, competencia por materia, cuantía, condición de consumidor final de la parte interesada, condición de proveedor de la parte denunciada, existencia de la relación de consumo, etc.) necesarios para admitir a trámite una denuncia con arreglo a ley. En ese sentido, de manera previa a la emisión de la Resolución Final y, en todos los casos, se efectúa el análisis respecto de los requisitos procesales.

10. La legitimidad para obrar es la cualidad que corresponde a los sujetos de la relación jurídica sustancial, cuando esta última sea deducida en juicio, para ser parte en la relación jurídica procesal que se forme, pues sólo cuando estas personas figuren como partes del proceso, la pretensión podrá ser examinada en cuando al fondo4.

11. Así, la Administración5 resolverá el fondo de la cuestión denunciada siempre que haya identidad entre los sujetos intervinientes en los hechos analizados y los sujetos intervinientes en el procedimiento6.

(…) 12. Asimismo, el artículo III, numeral 1 del Título Preliminar del Código, establece que dicho cuerpo normativo protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.

13. Por otro lado, el artículo IV, numeral 5 del Título Preliminar del Código, define la relación de consumo, como aquella por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.

14. Adicionalmente, el artículo IV del Título Preliminar del Código, define a los proveedores de la siguiente manera: “2. Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.

(…)” 15. En ese orden de ideas, aun cuando las partes puedan centrar sus alegatos en aspectos de fondo, la autoridad administrativa, en salvaguarda de los intereses públicos y el principio de legalidad, deberá corroborar siempre la concurrencia de los requisitos de procedencia de toda denuncia presentada antes de emitir una resolución sobre el fondo de lo peticionado, máxime si la competencia es uno de los requisitos de validez de los actos administrativos.

a) Sobre la excepción formulada por SKY PERÚ 16. En el presente caso, SKY PERÚ formuló una excepción de falta de legitimidad para obrar pasiva, en tanto la aerolínea operadora de la ruta materia de denuncia sería SKY.

17. Por su parte, SKY formuló allanamiento con la presentación de sus descargos, allanándose a la infracción imputada en su contra.

18. Al respecto, de la revisión de los billetes aéreos materia de denuncia se aprecia que la aerolínea operadora de los vuelos cuyo reembolso se solicitó fue SKY, como se aprecia a continuación: 19. Considerando lo expuesto, ha quedado acreditado que SKY fue la aerolínea operadora de los vuelos materia de denuncia; por lo tanto, declarar fundada la excepción formulada por SKY PERÚ, declarando improcedente el procedimiento iniciado en su contra.

b) Sobre la excepción formulada por SKY 20. En sus descargos, SKY alegó una excepción de falta de legitimidad para obrar pasiva, en tanto, a su juicio la relación de consumo se habría producido únicamente con COSTAMAR, al ser esta la agencia de viajes vendedora de los billetes aéreos materia de denuncia.

21. Al respecto, si bien la relación de consumo directa se produjo con COSTAMAR, tal como señaló SKY, lo cierto es que era la aerolínea operadora de los vuelos del interesado los cuales fueron cancelados. En tal sentido, se configuró entre el interesado y SKY una relación de consumo indirecta, en tanto era esta última la encargada de la prestación del servicio contratado.

22. En la misma línea, la solicitud de reembolso del interesado se produjo debido a la cancelación de los vuelos que tenía con SKY; por lo tanto, resulta indispensable la participación de esta última en el procedimiento a fin de determinar su responsabilidad administrativa como parte de la relación de consumo, en su calidad de operador de los vuelos cancelados. En consecuencia, corresponde declarar infundada la excepción formulada por SKY.

III. ANÁLISIS

23.

En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor7.

A criterio de la Comisión, la norma reseñada establece un supuesto de responsabilidad administrativa, conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber de entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente. Ante la denuncia de un consumidor insatisfecho que pruebe el defecto de un producto o servicio, se presume iuris tantum que el proveedor es responsable por la falta de idoneidad y calidad del producto o servicio que pone en circulación en el mercado. Sin embargo, el proveedor podrá demostrar su falta de responsabilidad desvirtuando dicha presunción, es decir, acreditando la ruptura del nexo causal por caso fortuito, fuerza mayor, hecho determinante de un tercero o negligencia del propio consumidor afectado. Lo anterior implica que la responsabilidad administrativa por infracción a las normas de protección al consumidor no consiste, en rigor, en una responsabilidad objetiva (propia de la responsabilidad civil), sino que, conservando la presencia de un factor subjetivo de responsabilidad, opera a través de un proceso de inversión de la carga de la prueba respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que se transan en el mercado, sin que ello signifique una infracción al principio de licitud.

 

 

II.1 Sobre las infracciones al deber de idoneidad cometidas por COSTAMAR y SKY

24. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.

25. El señor Botiquin denunció a COSTAMAR y SKY en tanto se habrían negado, de manera injustificada, a realizar el reembolso del monto ascendente a US$ 154,24, pagados por los billetes aéreos adquiridos en la ruta Lima – Cusco – Lima y el servicio de selección de asientos para dicho vuelo. a) De la responsabilidad de COSTAMAR en la presunta negativa de reembolso

26. COSTAMAR en su defensa, señaló que el interesado adquirió sus billetes aéreos a través de su portal web; por lo tanto, aceptó los términos y condiciones de la compra. Añadió que informó al interesado que sus billetes aéreos no eran reembolsables y que realizó la gestión con la aerolínea ante su solicitud de reembolso, informándole de lo indicado por dicha aerolínea.

27. Al respecto, del correo de confirmación de la compra del 12 de diciembre de 2019, se aprecia que COSTAMAR informó al interesado, lo siguiente: 28. Como se aprecia del texto precitado, ha quedado acreditado que COSTAMAR informó al interesado, al momento de la compra, que su billete aéreo no era reembolsable.

29. Sin perjuicio de lo expuesto, en el caso particular, COSTAMAR actuó como intermediario entre el interesado y el prestador del servicio, es decir, SKY, por lo que no correspondía a la agencia de viajes denunciada otorgar el reembolso solicitado sino únicamente realizar la gestión con el proveedor prestador del servicio (SKY) de trasladar la solicitud del interesado y, posteriormente trasladar a este la respuesta de dicho proveedor.

30. De otro lado, conviene precisar que el interesado no solicitó a COSTAMAR el reembolso materia de denuncia, sino que presentó en su contra un reclamo ante el SAC del Indecopi, en virtud del cual, la agencia de viajes denunciada trasladó al interesado la información remitida por la aerolínea respecto de las alternativas disponibles en su caso particular.

31. Así, conviene precisar que los reclamos ante el SAC del Indecopi constituyen un método de solución de conflictos autocompositiva, por lo que el proveedor no tiene obligación legal de responder al reclamo, mucho menos arribar a un acuerdo con el consumidor.

32. Considerando lo expuesto, aun cuando el interesado no solicitó a COSTAMAR el reembolso materia de denuncia, esta atendió su reclamo ante el SAC del Indecopi brindándole la información correspondiente.

33. Considerando todo lo expuesto, conforme se señaló de forma precedente, COSTAMAR no tenía la potestad de cumplir con el reembolso solicitado por el interesado, únicamente podía trasladar dicha solicitud al proveedor. En consecuencia, correspondía a SKY, en su calidad de aerolínea, aprobar o no el reembolso solicitado por el interesado, no existiendo injerencia alguna de COSTAMAR en aquello, por lo que corresponde declarar el archivo del procedimiento iniciado en su contra.

b) De la responsabilidad de SKY

34. Sobre el particular, resulta necesario precisar que el artículo 330 del Código Procesal Civil8 establece que la parte demandada puede expresamente allanarse o reconocer la demanda. Bajo el primer supuesto, acepta la pretensión dirigida en su contra, y en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda, así como los fundamentos jurídicos de esta.

35. En concordancia con lo señalado anteriormente, el artículo 112° del Código modificado por el Decreto Legislativo N° 13909, señala que, si el proveedor se allana a la denuncia presentada, se da por concluido el mismo, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento se realizó con la presentación de los descargos.

36. En esa misma línea, el artículo 4.7 de la Directiva N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, Directiva que regula los procedimientos en materia de protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, señala que en todos los casos en que opere el allanamiento o reconocimiento, la autoridad se pronuncia sobre la responsabilidad administrativa del proveedor, pudiendo declarar fundada la denuncia en los extremos en los que se hubiera producido el allanamiento o reconocimiento, imponiendo la sanción correspondiente y/o dictando la medida correctiva que corresponda y/u ordenando el reembolso de costas y costos, según corresponda10.

37. En el caso particular, SKY se allanó con relación a la infracción al deber de idoneidad imputada en su contra, motivo por el cual, corresponde encontrarla responsable de la comisión de esta. Ello, en concordancia con el criterio de la Sala Especializada en Protección al Consumidor expresado en la ° 327-2019/SPC-INDECOPI del 6 de febrero de 2019.

IV. MEDIDAS CORRECTIVAS

38. En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción a las normas de éste, el INDECOPI puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.

39. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior11. Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro12.

40. En el presente caso, el interesado solicitó que se ordene a COSTAMAR y SKY PERÚ, como medida correctiva, que cumpla con el reembolso del costo de los billetes aéreos materia de denuncia, ascendente a US$ 154,24.

41. Al respecto, conforme se señaló en el numeral III de la presente Resolución no se encontró responsabilidad administrativa de COSTAMAR en los hechos materia de denuncia, motivo por el cual, corresponde denegar la medida correctiva solicitada por el interesado. De otro lado, se declaró fundada la excepción formulada por SKY PERÚ, por lo que corresponde denegar la medida correctiva solicitada por el interesado respecto de aquella. El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias correspondientes.

42. Ahora bien, el señor Botiquin solicitó que se le reembolse la suma de US$ 154, 24; sin embargo, esa no fue la suma dineraria efectivamente pagada, tal como señaló en su escrito de subsanación de la denuncia: 43. Así, como se aprecia del texto enfatizado en la imagen precedente, el señor Botiquin pagó la suma de US$ 130,68 utilizando millas Benefit no dinero en efectivo, siendo que la única suma pagada en dinero fue la de US$ 23,50.

44. En este punto, resulta importante mencionar que las millas Benefit son un programa de millas administrado por el Banco Internacional del Perú S.A.A. (en adelante, INTERBANK) que se generan por la compra en establecimientos13, por lo que no constituyen dinero en efectivo. En tal sentido, corresponde denegar la medida correctiva solicitada por el interesado de que se le reembolse la suma total de US$ 154,24.

45.

Considerando lo expuesto, en atención a que se determinó la responsabilidad administrativa de SKY en virtud del allanamiento formulado, corresponde ordenarle, en calidad de medida correctiva, que en el plazo máximo no prorrogable de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la presente Resolución, cumpla con realizar las acciones necesarias para revertir el canje de millas Benefit realizado por el interesado para la compra de sus dos billetes aéreos y con reembolsarle la suma dineraria abonada (US$ 23,50) a través del mismo medio utilizado para la compra.

46. Cabe precisar que, a la fecha de emitida la presente Resolución, en el caso que SKY haya cumplido con la medida correctiva y/o haya reembolsado en suma dineraria todo lo solicitado por el interesado, la medida correctiva señalada de forma precedente se dejará sin efecto.

47. SKY deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento de los plazos otorgados en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución. Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios: V. GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN

48. En el artículo 112º14 del Código se establecen los criterios que la autoridad administrativa podrá tomar en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor que

 

ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán tomar en consideración para fijar la sanción.

 

49. Así, el referido artículo 112° del Código —modificado por el artículo 1° del Decreto Legislativo N° 1390— señala como una circunstancia atenuante especial el supuesto en el que el proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos.

50. En ese sentido, atendiendo a que SKY formuló allanamiento respecto de la infracción al deber de idoneidad imputada en su contra, en su escrito de descargos, y en consideración a los principios de razonabilidad y proporcionalidad15, este Órgano Resolutivo considera que corresponde imponer a dicha aerolínea una amonestación por la comisión de la mencionada infracción administrativa.

VI. COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO

51. El artículo 7° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI16 dispone que es potestad de la autoridad administrativa ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el Indecopi.

52. El artículo 112° del Código —modificado por el artículo 1° del Decreto Legislativo N° 1390— señala expresamente que, en todos los supuestos de allanamiento formulado con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.

53. En tal sentido, y en la medida que SKY formuló allanamiento con la presentación de sus descargos, este Órgano Resolutivo considera que corresponde ordenar únicamente el pago de las costas del presente procedimiento a favor del interesado.

Por lo tanto, corresponde denegar el pago de costos a favor de este.

54. En consecuencia, SKY deberá cumplir en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, con pagar al interesado las costas del procedimiento que a la fecha ascienden a S/ 36,0017.

55. SKY deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución.

VII. RESOLUCIÓN

PRIMERO: Declarar fundada la excepción formulada por Sky Airline Perú y; por lo tanto, declarar improcedente el procedimiento iniciado en su contra, por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución Final.

SEGUNDO: Declarar infundada la excepción formulada por Sky Airline Perú S.A.C., por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución Final.

TERCERO: Archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado en contra de Costamar Travel Cruise & Tours S.A.C. por la comisión de una presunta infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución Final.

CUARTO: Sancionar a Sky Airline Perú S.A.C. con una amonestación, por la comisión de la infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en virtud del allanamiento formulado en su escrito de descargos.

QUINTO: Denegar las medidas correctivas solicitadas por el interesado, por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución.

 

SEXTO: Ordenar a Sky Airline Perú S.A.C. en calidad de medida correctiva, que en el plazo máximo no prorrogable de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la presente Resolución, cumpla con realizar las acciones necesarias para revertir el canje de millas Benefit realizado por el interesado para la compra de sus dos billetes aéreos y con reembolsarle la suma dineraria abonada (US$ 23,50) a través del mismo medio utilizado para la compra. Cabe precisar que, a la fecha de emitida la presente Resolución, en el caso que la denunciada haya cumplido con la medida correctiva y/o haya reembolsado en suma dineraria todo lo solicitado por el interesado, la medida correctiva señalada de forma precedente se dejará sin efecto. Sky Airline Perú S.A.C. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento de los plazos otorgados en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución.

SÉTIMO: Ordenar Sky Airline Perú S.A.C. que, en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla el pago de las costas de esta instancia del procedimiento ascendente a S/ 36,00. Sky Airline Perú S.A.C. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución.

OCTAVO: Denegar los costos del procedimiento, conforme a lo establecido en el numeral 3 del tercer párrafo del artículo 112° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por el Decreto Legislativo N° 1390.

NOVENO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 5.1.1 de la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, contra lo dispuesto por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación18, caso contrario la resolución quedará consentida19.

DÉCIMO: Informar a las partes que, en el marco de la Emergencia Sanitaria Nacional, hasta el 31 de diciembre de 2020, podrán presentar virtualmente los escritos relacionados con los expedientes en trámite, sin necesidad de regularizarlos físicamente. Para ello el INDECOPI tiene habilitada la plataforma virtual “Envío de Documentos”, a la cual las partes podrán acceder ingresando en el siguiente enlace: https://www.indecopi.gob.pe/envio-de-documentos. Cabe precisar que los escritos que se ingresen por dicho canal deben estar debidamente firmados e identificar claramente a la persona que los suscribe.

DÉCIMO PRIMERO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el numeral 6.1 de la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI20, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento expreso.

DÉCIMO SEGUNDO: Disponer la inscripción de Sky Airline Perú S.A.C. en el Registro de Infracciones y Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119°21 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Firmado digitalmente por PEDRO QUIÑONES CASANOVA Jefe Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 PRO

 

 

NOTAS AL PIE DE PÁGINA:

1 Derivado a este Órgano Resolutivo mediante Memorándum N° 186-2020-PS0-CHT/INDECOPI de fecha 07 de septiembre de 2020.

2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 18º.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19º.- Obligación de los proveedores El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

 

 

3 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo 91.- Control de competencia Recibida la solicitud o la disposición de autoridad superior, según el caso, para iniciar un procedimiento, las autoridades de oficio deben asegurarse de su propia competencia para proseguir con el normal desarrollo del procedimiento, siguiendo los criterios aplicables al caso de la materia, el territorio, el tiempo, el grado o la cuantía.

4 MATHEUS LOPEZ, Carlos Alberto. Teoría General del Proceso. El Litisconsorcio Necesario. Ara Editores. 1999. P. 53.

 

 

5 CÓDIGO PROCESAL CIVIL Primera Disposición Complementaria y Final.- Las disposiciones de este Código se aplican supletoriamente a los demás ordenamientos procesales, siempre que sean compatibles con su naturaleza.

 

6 CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 427º. Improcedencia de la Demanda.– El Juez declarará la improcedencia de la demanda cuando: 1.- El demandante carezca evidentemente de legitimidad para obrar.

 

 

7 LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18.- Idoneidad. - Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para lo cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19.- Obligación de los proveedores. - El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda. Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero. En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.”

 

8 CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 330. Allanamiento y Reconocimiento. - El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. El reconocimiento se regula por lo dispuesto para el allanamiento.

9 DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, QUE MODIFICA LA LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas. (...) Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: (...) 3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.

10 DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 4.7.

De los alcances del allanamiento o reconocimiento de la infracción 4.7.1. Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento y reconocimiento previstas como circunstancias atenuantes en el artículo 112 del Código, los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor deben tener en consideración lo siguiente: a) Los efectos del allanamiento y reconocimiento no serán aplicables para los casos de defensa de intereses colectivos o difusos, incluidos los iniciados por denuncias de Asociaciones de Consumidores, así como los casos iniciados a instancia de la autoridad. b) El allanamiento o reconocimiento puede abarcar la totalidad de las pretensiones o algunas de ellas; en este último caso el procedimiento administrativo continúa respecto de aquellas pretensiones no comprendidas en dicha conclusión anticipada. c) Sin perjuicio del allanamiento o reconocimiento formulado, el órgano resolutivo podrá evaluar la procedencia de los hechos materia de denuncia, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 108 del Código. d) En todos los casos en que opere el allanamiento o reconocimiento, la autoridad se pronuncia sobre la responsabilidad administrativa del proveedor, pudiendo declarar fundada la denuncia en los extremos en los que se hubiera producido el allanamiento o reconocimiento, disponiendo la inscripción del denunciado en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, imponiendo la sanción correspondiente y/o dictando la medida correctiva que corresponda y/u ordenando el reembolso de las costas y/o costos, según corresponda. e) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus descargos, se impondrá una amonestación; y, la exoneración de costos del procedimiento. f) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, fuera del plazo para realizar sus descargos o del plazo de prórroga concedido para ello, se impone una sanción pecuniaria aplicando el atenuante de graduación de sanción; y la condena al pago de las costas y costos del procedimiento.

 

11 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras 115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente: a. Reparar productos. b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias. c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor. d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias. e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo. f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias. g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes. h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa. i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores. 115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal. 115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo. 115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa. 115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos. 115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora. 115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa.

12 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes: a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado. b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento. c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas. d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia: (i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses. (ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada. e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado. f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.

 

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14 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas

1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción. 2. La probabilidad de detección de la infracción. 3. El daño resultante de la infracción. 4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado. 5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores. 6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes: 1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso. 2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental. 3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor. 4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias. 5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. 6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular. Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: 1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que coincida con la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo. 2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma. 3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas. 4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente: a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa. b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Código. c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código. d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos. e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código. f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada. 5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso particular. (Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390

15 Para la graduación de las sanciones deberá tomarse en cuenta los criterios de proporcionalidad y razonabilidad, según los cuales la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones administrativas sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisión de las infracciones. Como parte del contenido implícito del principio de razonabilidad, se encuentra el principio de proporcionalidad, el cual supone una correspondencia entre la infracción y la sanción, con interdicción de medidas innecesarias o excesivas.

16 DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI Artículo 7.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. (…) En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del INDECOPI puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. (Artículo modificado por el Artículo 3 de la Ley Nº 30056, publicada el 02 julio 2013).

 

17 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.

 

18 DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR V. Apelación 5.1. Plazos 5.1.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado a partir del día siguiente de notificada la resolución a impugnar.

(…) 19 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado por DECRETO SUPREMO N° 006-2017- JUS Artículo 220.- Acto firme Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto.

 

20 DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR VI. FIN DEL PROCEDIMIENTO 1.1. En el marco del Procedimiento Sumarísimo, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos y Comisiones de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento sumarísimo no requieren de una declaración de consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan una sanción, una vez que la resolución quede consentida, el órgano correspondiente emitirá una Razón de Jefatura o de Secretaría Técnica, según corresponda, que deje constancia de ello y remitirá al Área de Ejecución Coactiva la respectiva solicitud de ejecución, de ser el caso. 21 LEY Nº 29751, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución. La información del registro es de acceso público y gratuito.

 

 

 


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